الضمان وسياسة الاستبدال والاسترجاع
الضمان وسياسة الاستبدال والاسترجاع
Return, Refund & Warranty Policy
في RAVEN STORE EG نحرص على رضا عملائنا وثقتهم، ونسعى دائمًا لتقديم تجربة شراء واضحة وآمنة. لذلك تخضع عمليات الاستبدال والاسترجاع للشروط والإجراءات الموضحة أدناه، بما لا يخل بالحقوق المقررة للمستهلك بموجب قانون حماية المستهلك المصري واللوائح المنظمة له.
أولًا: مدة الاستبدال والاسترجاع
يحق للعميل طلب الاستبدال أو الاسترجاع خلال مدة أقصاها 14 يومًا من تاريخ استلام المنتج، مع مراعاة شروط كل حالة الموضحة في هذه السياسة والقوانين واللوائح المعمول بها.
وفي حالة وجود عيب صناعي بالمنتج، يتم التعامل مع الحالة وفقًا للحقوق والضمانات المقررة قانونًا وبعد إجراء الفحص اللازم للتأكد من سبب العيب.
ثانيًا: حالات الاستبدال
يمكن للعميل طلب استبدال المنتج خلال المدة المحددة في الحالات التالية:
- وجود عيب صناعي مثبت بالمعاينة أو الفحص الفني.
- استلام منتج مختلف عن المنتج المطلوب من حيث الموديل أو المواصفات أو المنتج نفسه.
- وجود خطأ من جانب المتجر في تنفيذ الطلب أو تجهيز المنتج.
وفي حال كان الخطأ ناتجًا عن المتجر، يتحمل المتجر تكاليف الشحن والاستبدال المتعلقة بتصحيح الخطأ.
ثالثًا: حالات الاسترجاع
يمكن للعميل طلب استرجاع المنتج خلال المدة المحددة، بشرط استيفاء شروط الاسترجاع، بما في ذلك أن يكون المنتج في حالته الأصلية وقابلًا لإعادة البيع.
ويشمل ذلك الحالات التي يرغب فيها العميل في إرجاع المنتج لأسباب شخصية أو لعدم رغبته في الاحتفاظ به، متى كان المنتج مستوفيًا لشروط الاسترجاع المنصوص عليها في هذه السياسة والقانون.
تنبيه: وصف المنتج ومواصفاته وصوره المنشورة على الموقع هي المرجع الأساسي عند تقييم مدى مطابقة المنتج للطلب. ولا يُعد اختلاف توقعات العميل الشخصية عن مواصفات المنتج المنشورة سببًا لاعتبار المنتج غير مطابق، طالما تم إرسال المنتج بالمواصفات الموضحة في صفحة المنتج.
رابعًا: شروط قبول الاستبدال والاسترجاع
يشترط لقبول طلب الاستبدال أو الاسترجاع، بحسب طبيعة الحالة:
- أن يكون المنتج بحالته الأصلية وقت الاستلام.
- ألا يكون المنتج قد تعرض للاستخدام أو التشغيل أو التركيب بما يؤثر على حالته أو إمكانية إعادة بيعه.
- إعادة المنتج داخل العبوة الأصلية وبكامل مشتملاته وملحقاته.
- عدم وجود كسر أو خدوش أو تلف أو آثار استخدام ناتجة عن العميل.
- تقديم رقم الطلب أو الفاتورة أو ما يثبت عملية الشراء.
- الحفاظ على الملصقات والأختام والاستيكرات الأصلية متى كانت جزءًا من حالة المنتج التجارية.
بالنسبة للمنتجات المغلقة
في حالات الاسترجاع أو الاستبدال بسبب عدم الرغبة في المنتج أو لأسباب شخصية، يشترط — متى كانت طبيعة المنتج تستلزم ذلك — أن يظل المنتج مغلقًا وغير مستخدم وبحالته التجارية الأصلية، بما في ذلك العبوة والأختام والاستيكرات الخارجية.
أما في حالات وجود عيب صناعي أو عدم مطابقة المنتج للطلب، فيتم التعامل مع الحالة وفقًا لطبيعة المنتج ونتيجة الفحص الفني، ولا يترتب على فتح العبوة للتحقق من العيب الصناعي إسقاط حق العميل متى ثبت وجود العيب.
خامسًا: حالات عدم قبول الطلب
قد يتم رفض طلب الاستبدال أو الاسترجاع إذا ثبت، بحسب نتيجة الفحص الفني، أن:
- المنتج تعرض لسوء استخدام أو إهمال.
- المنتج تعرض للكسر أو التلف أو الخدوش بسبب العميل.
- تم استخدام أو تركيب المنتج بطريقة غير صحيحة.
- حدث تلف نتيجة استخدام شاحن أو كابل أو ملحق غير مناسب، متى كان ذلك سببًا في التلف.
- تم إجراء محاولة إصلاح أو تعديل أو تفكيك للمنتج من خارج الجهة المختصة.
- فقدان أي من المكونات أو الملحقات الأساسية التي تم تسليمها مع المنتج.
- أصبح المنتج غير صالح لإعادة البيع نتيجة استخدام العميل، وذلك في الحالات التي يشترط فيها القانون بقاء المنتج بحالته الأصلية.
ولا تسري حالات الرفض المذكورة أعلاه على العيوب الصناعية التي يثبت بالفحص أنها ناتجة عن التصنيع وليست نتيجة استخدام العميل.
سادسًا: العيوب الصناعية
في حال الإبلاغ عن وجود عيب صناعي، قد يُطلب من العميل إرسال صور أو فيديو توضيحي للمشكلة للمساعدة في التقييم المبدئي.
ويخضع المنتج للفحص الفني للتأكد من طبيعة العيب وسببه.
وفي حال ثبوت وجود عيب صناعي، يتم اتخاذ الإجراء المناسب وفقًا للقانون وطبيعة الحالة، والذي قد يشمل الإصلاح أو الاستبدال أو رد القيمة وفقًا للحقوق المقررة للمستهلك.
ولا تعتبر الأضرار الناتجة عن سوء الاستخدام أو الحوادث أو الكسر أو التلف الخارجي الناتج عن العميل عيوبًا صناعية.
سابعًا: تكاليف الشحن والاسترجاع
تحدد مسؤولية تكاليف الشحن وفقًا لسبب طلب الاستبدال أو الاسترجاع:
- في حال كان الخطأ من المتجر، مثل إرسال منتج مختلف عن الطلب، يتحمل المتجر تكاليف الشحن المرتبطة بتصحيح الخطأ.
- في حال ثبوت عيب صناعي وفقًا للفحص، يتم التعامل مع تكاليف الشحن وفقًا للحقوق والالتزامات المقررة قانونًا.
- في حالات الاسترجاع أو الاستبدال الناتجة عن رغبة العميل الشخصية، قد يتحمل العميل تكاليف الشحن والتغليف أو أي تكاليف مرتبطة بإعادة المنتج، وذلك وفقًا للقواعد القانونية المعمول بها وطبيعة الحالة.
ثامنًا: طريقة تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع
يتم تقديم الطلب من خلال قنوات خدمة العملاء المعتمدة لدى RAVEN STORE EG، ويفضل التواصل عبر واتساب المبيعات مع توضيح:
- رقم الطلب أو الفاتورة.
- اسم العميل.
- رقم الهاتف المستخدم في الطلب.
- سبب طلب الاستبدال أو الاسترجاع.
- صور أو فيديو للمنتج أو المشكلة، عند طلبها من فريق خدمة العملاء.
يتم مراجعة الطلب خلال مدة تتراوح بين 1 و3 أيام عمل، وبعد الموافقة المبدئية يتم التنسيق مع العميل لاستلام المنتج وفقًا لإجراءات الشحن والاسترجاع المعتمدة.
تاسعًا: الفحص الفني
تخضع المنتجات المرتجعة للفحص عند استلامها للتأكد من حالتها ومطابقتها لشروط الاستبدال أو الاسترجاع.
ولا يتم اعتماد الاستبدال أو الاسترجاع النهائي إلا بعد استكمال إجراءات الفحص والمراجعة، باستثناء الحالات التي يقرر فيها القانون خلاف ذلك.
وفي حال عدم استيفاء المنتج للشروط، يتم إبلاغ العميل بسبب عدم قبول الطلب، واتخاذ الإجراء المناسب بشأن إعادة المنتج إليه.
عاشرًا: أحكام عامة
- تخضع هذه السياسة للقوانين واللوائح المصرية المعمول بها، ولا تهدف إلى الانتقاص من أي حق مقرر للمستهلك قانونًا.
- وصف المنتج ومواصفاته المنشورة على الموقع هي المرجع الأساسي لتحديد مواصفات المنتج.
- يتحمل العميل مسؤولية التأكد من ملاءمة المنتج لاستخدامه واحتياجاته، متى كانت جميع المواصفات موضحة بشكل واضح على صفحة المنتج.
- لا يؤثر تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع على حقوق العميل المتعلقة بالضمان أو العيوب الصناعية المقررة قانونًا.
- يحق للمتجر طلب المستندات أو البيانات اللازمة للتحقق من عملية الشراء والمنتج محل الطلب.
خدمة العملاء
للاستفسار عن سياسة الاستبدال والاسترجاع أو لتقديم طلب، يرجى التواصل معنا عبر:
واتساب المبيعات:
01555572236
RAVEN STORE EG
PUBG GAMING ACCESSORIES HUB
شكرًا لثقتكم بنا ❤️